日本HDXXXXX护士69BJ_國家全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)” 助力泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設-國際節能環(huán)保網(wǎng)-行業(yè)資訊


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國家全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)” 助力泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設
（時(shí)間:2019-9-20 8:43:35）

   在今年國家電網(wǎng)有限公司“兩會(huì )”上，寇偉董事長(cháng)深刻分析了公司當前面臨的形勢，從更高的站位系統闡述了建設“三型兩網(wǎng)”世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)的重大意義，積極部署泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設，為公司發(fā)展指明方向。
   公司營(yíng)銷(xiāo)部認真落實(shí)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展目標，積極響應國家營(yíng)商環(huán)境發(fā)展需要，著(zhù)力構建以客戶(hù)為中心的現代服務(wù)新體系，打造公司供電服務(wù)和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口——“網(wǎng)上國網(wǎng)”統一在線(xiàn)服務(wù)平臺，以客戶(hù)需求為導向，整合在線(xiàn)服務(wù)資源，為客戶(hù)提供更加便捷、智能、貼心的用能體驗，滿(mǎn)足客戶(hù)一站式多元化用能需求，推動(dòng)傳統電力服務(wù)與新興業(yè)務(wù)深度融合，提升公司市場(chǎng)競爭力和品牌形象，支撐公司從電力供應商向世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉型升級。
   公司供電服務(wù)和泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口
   寇偉董事長(cháng)明確指出，要充分應用移動(dòng)互聯(lián)、人工智能等現代信息技術(shù)和先進(jìn)通信技術(shù)，實(shí)現電力系統各個(gè)環(huán)節萬(wàn)物互聯(lián)、人機交互，打造狀態(tài)全面感知、信息高效處理、應用便捷靈活的泛在電力物聯(lián)網(wǎng)。對內實(shí)現“數據一個(gè)源、電網(wǎng)一張圖、業(yè)務(wù)一條線(xiàn)”，對外廣泛連接內外部服務(wù)資源和服務(wù)需求，構建能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈和培育新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。
   泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設的核心目標之一是推動(dòng)公司業(yè)務(wù)向用戶(hù)側延伸，挖掘用戶(hù)側價(jià)值，拓展新型業(yè)態(tài)。作為客戶(hù)側泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的主入口，“網(wǎng)上國網(wǎng)”將在兩方面發(fā)揮重要作用。
   一是利用移動(dòng)APP、5G等先進(jìn)ICT技術(shù)，與泛在智能客戶(hù)服務(wù)終端建立點(diǎn)對點(diǎn)的連接通道，通過(guò)不斷拓展的綜合能源、電動(dòng)汽車(chē)、金融保險等業(yè)務(wù)，推動(dòng)各類(lèi)泛在智能用戶(hù)終端(如充電樁、采集終端、能源路由等)與“網(wǎng)上國網(wǎng)”的互聯(lián)互通，將服務(wù)延伸至客戶(hù)與公司業(yè)務(wù)接觸的泛在觸點(diǎn)，實(shí)現連接及服務(wù)。
   二是借鑒先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中臺實(shí)踐經(jīng)驗，構建起“強前端、大中臺、微應用”的核心框架，打造泛在電力物聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)中臺和數據中臺，持續沉淀共享服務(wù)和數據資源，打破專(zhuān)業(yè)壁壘，構建跨專(zhuān)業(yè)、跨區域、跨組織、跨生態(tài)的業(yè)務(wù)協(xié)同和價(jià)值共創(chuàng )體系，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，為公司泛在電力物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺(“營(yíng)銷(xiāo)2.0”)建設提供寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗。
   優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的創(chuàng )新引擎
   公司目前擁有線(xiàn)下的營(yíng)業(yè)廳、自助終端，線(xiàn)上的掌上電力、電e寶、e充電、微信等自建和第三方渠道。每一個(gè)渠道都需要用戶(hù)單獨注冊才能使用，存在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道多導致用戶(hù)選擇難、使用難，服務(wù)不公開(kāi)透明導致辦電體驗不佳，內部業(yè)務(wù)協(xié)同不足導致服務(wù)協(xié)同效率低等問(wèn)題。
   針對上述問(wèn)題，“網(wǎng)上國網(wǎng)”以中臺模式創(chuàng )新打造統一用戶(hù)中心，聚合用戶(hù)資源，整合服務(wù)功能，統一服務(wù)模式和標準，消除業(yè)務(wù)銜接壁壘，實(shí)現在一個(gè)APP通辦所有業(yè)務(wù);創(chuàng )新服務(wù)流程、簡(jiǎn)化服務(wù)手續和材料、標準化服務(wù)收費，統一對外發(fā)布，實(shí)現業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程公開(kāi)、透明;基于營(yíng)配調數據，支撐停電分析到戶(hù)與停電主動(dòng)通知服務(wù)，提高故障處理效率，提升客戶(hù)服務(wù)報修體驗;創(chuàng )新拓展智能電表申校、智能用電分析、智能電表溯源等應用，打造在線(xiàn)菜單式服務(wù)，提升服務(wù)體驗感知，幫助客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理實(shí)現“最多跑一次”，不斷提升企業(yè)和居民“獲得電力”水平，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提質(zhì)增效。
   在國網(wǎng)浙江電力“網(wǎng)上國網(wǎng)”試點(diǎn)工作期間，“網(wǎng)上國網(wǎng)”為浙江全省辦電資料精簡(jiǎn)71.4%，辦電環(huán)節精簡(jiǎn)50%，實(shí)現與銀行、自來(lái)水公司、天然氣公司等公共服務(wù)企業(yè)184個(gè)服務(wù)窗口共享合作，跨行業(yè)“一證通辦”“一窗通辦”39萬(wàn)筆，累計減少企業(yè)和群眾跑腿90.3萬(wàn)次，高壓業(yè)擴接電平均時(shí)長(cháng)同比縮短27.5%，低壓業(yè)擴接電平均時(shí)長(cháng)同比縮短10%，業(yè)擴超時(shí)限投訴同比下降87.5%，取得良好效果。
   構建現代供電服務(wù)體系的關(guān)鍵抓手
   “網(wǎng)上國網(wǎng)”作為公司客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、開(kāi)放共享的互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)服務(wù)平臺，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”模式創(chuàng )新，提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供電服務(wù)，給廣大人民群眾帶來(lái)更強的獲得感。
   一是強化了互聯(lián)網(wǎng)思維的應用�！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”的導入促進(jìn)供電服務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)和部門(mén)提高對互聯(lián)網(wǎng)規律的認識和把握能力，實(shí)現立足客戶(hù)視角、聚焦用戶(hù)體驗、依托客戶(hù)數據來(lái)設計產(chǎn)品、開(kāi)展服務(wù)、推廣市場(chǎng)，小步快跑，持續迭代，不斷提升用戶(hù)體驗。
   二是實(shí)現了基于數據挖掘的服務(wù)創(chuàng )新。依托對客戶(hù)數據的挖掘分析，“網(wǎng)上國網(wǎng)”先后上線(xiàn)“綠色酒店”“用好電”“知了計量”等富有特色的創(chuàng )新產(chǎn)品，精準滿(mǎn)足細分客戶(hù)需求，得到了廣大客戶(hù)的充分認可，客戶(hù)黏性、活躍度明顯優(yōu)于原渠道，基于大數據的服務(wù)創(chuàng )新模式取得良好成效。
   三是加快了傳統線(xiàn)下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)模式轉變�！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”以用戶(hù)需求為導向，深化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程變革，精簡(jiǎn)流程環(huán)節，推廣線(xiàn)上交費、電子發(fā)票、停電信息主動(dòng)通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實(shí)現更多業(yè)務(wù)讓客戶(hù)“一次都不跑”。
   四是全面支撐了用戶(hù)差異化的能源需求，促進(jìn)業(yè)務(wù)的融合貫通�！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”立足住宅、電動(dòng)汽車(chē)、店鋪、企事業(yè)、新能源等“5+N”個(gè)典型客戶(hù)視角的需求場(chǎng)景，打造供電服務(wù)、電商服務(wù)、電動(dòng)汽車(chē)服務(wù)、綜合能源服務(wù)等9個(gè)服務(wù)大類(lèi)、26個(gè)服務(wù)小類(lèi)、135個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，實(shí)現了用戶(hù)全需求、業(yè)務(wù)全領(lǐng)域、服務(wù)全場(chǎng)景的線(xiàn)上服務(wù)覆蓋，滿(mǎn)足用戶(hù)各類(lèi)能源需求。
   五是促進(jìn)了營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的轉型升級。隨著(zhù)“網(wǎng)上國網(wǎng)”全面推廣，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)將從以線(xiàn)下為主向線(xiàn)上線(xiàn)下一體化運營(yíng)轉變。營(yíng)業(yè)廳承擔的業(yè)務(wù)辦理職能會(huì )逐步向線(xiàn)上轉移，營(yíng)業(yè)廳定位將由服務(wù)運營(yíng)中心向服務(wù)體驗中心轉變，職能側重于活動(dòng)執行、產(chǎn)品體驗、營(yíng)銷(xiāo)推廣等，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同引流和線(xiàn)下體驗實(shí)現客戶(hù)的拉新促活和產(chǎn)品服務(wù)成交。
   建設運營(yíng)推廣取得初步成效
   “網(wǎng)上國網(wǎng)”自2018年開(kāi)展建設以來(lái)，已取得初步成效，目前已完成APP設計開(kāi)發(fā)和浙江試點(diǎn)應用工作，并將于今年分三批完成全網(wǎng)上線(xiàn)推廣，逐漸成為客戶(hù)可信賴(lài)的便捷服務(wù)“新窗口”。
   在客戶(hù)推廣方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)模式的內容、活動(dòng)運營(yíng)實(shí)現用戶(hù)的拉新促活。截至6月底，在用戶(hù)增長(cháng)方面，“網(wǎng)上國網(wǎng)”累計新增用戶(hù)注冊212.73萬(wàn)戶(hù)，辦理高低壓業(yè)務(wù)127.2萬(wàn)筆，吸引155.73萬(wàn)戶(hù)參與線(xiàn)上活動(dòng)，月活躍率達到39.7%。
   在客戶(hù)留存方面，通過(guò)不端完善產(chǎn)品體驗，打通線(xiàn)上線(xiàn)下銜接。推出“實(shí)時(shí)進(jìn)度查看”“自主預約”“進(jìn)度催辦服務(wù)”“滿(mǎn)意度星級評價(jià)”等創(chuàng )新服務(wù)，用戶(hù)黏性不斷增強。截至6月底，累計完成傳統和新型業(yè)務(wù)辦理34.63萬(wàn)筆，交費業(yè)務(wù)54.29萬(wàn)筆，共計7004.2萬(wàn)元，自助預約34.6萬(wàn)筆，進(jìn)程推送120.37萬(wàn)次，催辦服務(wù)1528次，評價(jià)服務(wù)12591次，滿(mǎn)意率100%。
   在產(chǎn)品創(chuàng )新方面，基于“業(yè)務(wù)+數據中臺”構建服務(wù)創(chuàng )新驅動(dòng)機制與支撐保障體系。實(shí)現對創(chuàng )新產(chǎn)品從市場(chǎng)客戶(hù)需求分析、個(gè)性化產(chǎn)品設計、產(chǎn)品快速編排到產(chǎn)品發(fā)布等全過(guò)程高效支撐，真正實(shí)現創(chuàng )新產(chǎn)品讓用戶(hù)感覺(jué)有用、好用、愛(ài)用，通過(guò)已發(fā)布上線(xiàn)的“綠色酒店”“用好電”等產(chǎn)品，不僅創(chuàng )新實(shí)現速度和效率大幅提升，更持續有效提升了用戶(hù)黏性和活躍度。
   在增值服務(wù)方面，通過(guò)大數據客戶(hù)基礎信息、能耗、電費等多元數據，實(shí)現精準產(chǎn)品打造和營(yíng)銷(xiāo)推廣。打造高價(jià)值客戶(hù)“臻享+”產(chǎn)品，服務(wù)四星級以上大客戶(hù)5445戶(hù)，助力企業(yè)降低成本4783.68萬(wàn)元;推出居民客戶(hù)服務(wù)“能量豆”產(chǎn)品，服務(wù)超能客戶(hù)4.76萬(wàn)戶(hù)，累計簽約智能交費客戶(hù)21.9萬(wàn)余戶(hù)。
   未來(lái)，“網(wǎng)上國網(wǎng)”將重點(diǎn)從四個(gè)方面全力推進(jìn)客戶(hù)側泛在電力物聯(lián)網(wǎng)渠道建設和業(yè)務(wù)創(chuàng )新。
   一是建立全面連接，增加客戶(hù)和物聯(lián)觸點(diǎn)，不斷拓展客戶(hù)服務(wù)群體。
   二是打造極致體驗，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，不斷加強與政務(wù)平臺數據共享能力建設，探索公共服務(wù)數據共享機制，加快推進(jìn)與政府部門(mén)間數據互聯(lián)互通，推進(jìn)零證辦理，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可享受全天候線(xiàn)上服務(wù)，實(shí)現重要業(yè)務(wù)100%線(xiàn)上辦理。
   三是持續提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平，利用大數據、人工智能等現代化信息技術(shù)對客戶(hù)及行為數據進(jìn)行挖掘分析，形成精準的客戶(hù)群體劃分，以目標客戶(hù)群的方式提供個(gè)性化服務(wù)，保證營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精準、質(zhì)量和效率，提升客戶(hù)忠誠度，增強用戶(hù)依賴(lài)感。
   四是助力能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈構建，持續創(chuàng )新商業(yè)模式、融合型服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化智慧車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，推進(jìn)光伏云網(wǎng)建設、能源電商應用和綜合能源服務(wù)，探索分布式儲能云服務(wù)，助推能源互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈構建。

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